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抗击新冠疫情下的青春赞歌—记徐州农商银行桥上支行运营主管郭歌

2021-09-03 21:46来源:江苏之声 

编者按:为切实推进服务管理品牌体系建设,进一步提升厅堂服务品质和行业品牌形象,徐州农商银行以“厅堂优质文明服务提升年”专项活动为契机,大力推动厅堂服务规范化、标准化建设,着力打造以“诚心、悦心、耐心、用心、匠心”为主题的“五心服务”理念,涌现出一批在本职岗位上兢兢业业、恪尽职守、勇于担当、乐于奉献的厅堂服务明星。“五心”铸就担当,明星闪耀大堂,以优质文明服务为全行高质量发展助力增效。

五心服务

诚心:真诚守信,品质如一;

悦心:愉悦亲和,温暖关怀;

耐心:善于倾听,耐心答疑;

用心:事事用心,高效执行;

匠心:精益求精,追求卓越。

青春无悔,奉献最美。美好的一天总是从“心”开始,每天早上,总能看到一个熟悉的身影在厅堂里忙碌着——对厅堂台面、地面、自助机具、叫号机、等待座椅等全面细致地消毒,检查口罩、消毒液、手套、酒精湿巾、体温枪、登记簿、“两码”等防疫物资准备情况。每片区域都一丝不苟,仔细检查,确保厅堂疫情防控消杀到位、防疫用品准备到位,确保让员工安心,让客户放心。她就是徐州农商银行桥上支行运营主管——郭歌。

“服务无止境,用心做事情”,朴实的语言,却是作为她倾注金融事业的座右铭。

郭歌,2006年参加工作,从业16年,有着12年运营主管的丰富管理经验,始终以自己的真心,换来客户的放心,赢得客户最长久的信任和良好的口碑,真正为树立徐州农商行是一家有温度的银行贡献自己的一份力量。她始终把业务学习、技能训练作为干好本职的首要任务,致力于业务精、服务优、客户体验好的精细化服务,精益求精,孜孜不倦。工作之余,她喜欢钻研学习各类金融、经济等业务知识,特别是对人民银行、省联社等上级机构制定的新文件、新制度的深入领会,以及对新上线业务系统的细致研究,充实自我,苦练本领,因此,她很快从一名普通员工成长为业务骨干、运营主管。

“打铁必须自身硬”,这是她始终执着的坚守,除了严格按照上级规章制度要求自己,她还善于抓住一切能够抓住的时间苦练技能,勤学苦练、虚心请教。由于长期高强度的技能训练,引发严重的颈椎病,颈椎、肩膀、手臂经常都贴满了膏药,但她从不言放弃,凭借顽强的意志力一路克服病痛,坚持带病训练,从而在业务理论、点钞、记账、翻打传票等方面练就一手过硬本领。功夫不负有心人,在各种竞赛中,郭歌成功斩获多项荣誉,如:2019年徐州淮海、铜山、彭城农商银行第一届业务技能比赛个人全能一等奖、点钞识假三等奖、翻打百张传票二等奖、业务理论一等奖等奖项。

新冠疫情来势凶猛,反而使她更加坚定了用心服务、客户至上的信念。

“大爷,请戴好您的口罩!”“大姨,您怎么没戴口罩,是不是忘记戴了?我这就给您拿一个戴上。”“小伙子,不要聚集,请保持1米线距离。”“能在自助机器办理的业务,请到STM机器上办理。”……一句句温馨的提示,让客户体验到宾至如归的感觉。为了让客户放心,她在厅堂内外设置了温馨的防疫提醒,窗明几净的银行大厅、温馨的厅堂布置、精神抖擞的保安人员、热情服务的大堂经理、笑脸相迎的柜面人员—这就是她每天带领团队呈现给客户的温馨服务环境。

作为一名运营主管,她深知服务是银行的生命线,特别是当前疫情严峻的形势下,她每天除了做好内部管理工作外,还要走到厅堂协助大堂经理对进入营业厅每一客户都按照防疫要求查两码、测体温、做登记,同时提醒戴好口罩,并做好业务引导分流。引导线上办理业务、自助机具办理业务,减少客户等待时间,做到客户不聚集。她能够始终面带微笑热情接待客户,礼貌、快捷地做好服务,对待客户耐心解释、有问必答、贴心服务,让客户放心地来行办理业务,缓解客户紧张情绪,打消顾虑。通过热情周到的服务与客户建立良好的关系,今年以来,她个人成功营销储蓄存款1700万元,营销激活信用卡107户,电子医保凭证806户,收单有效商户219户,厅堂营销效果显著。


她是厅堂管理的带头人,带领团队共同协作,把精细化管理融入优质服务。

“以铜为镜,可以正衣冠,以古为镜,可以知兴替,以人为镜,可以明得失。” 作为一名运营主管,她高度重视厅堂优质服务提升,重视厅堂管理,每天都带领单位团队总结发现服务中存在的不足,从中倾听客户的需求和心声,并加以改进和提升。通过协作配合,促使内部和厅堂团队优质服务不断提升,具体为:一是能够带领团队规范礼貌服务用语,努力提高服务水平和服务质量,真诚待客、精细服务,耐心解答疑问,为客户营造了一个优质、礼貌、规范、高效的服务环境,同时也展现了徐州农商行基层员工良好的精神风貌;二是从厅堂管理做起,加强厅堂管理,制定细化管理环节。当客户进入厅堂的那一刻起,全流程细化分工,包括询问客户办理业务需求、引导分流客户到指定区域办理、先线上后线下、先智能机具后柜面、引导分流中辅助增加业务营销等;三是提升服务质效。优化厅堂引导分流,快速明确客户办理业务需求,提高办理业务效率。坚持服务好每一名客户,总是能够让客户高兴而来客户满意而归;四是加快网点转型推进,加速推广智能机具使用,培养客户使用智能机具习惯。在智能机具高效办理业务的同时,用心服务每一名客户,将优质服务带给每一名客户,做一位有温度的银行人;五是重视厅堂营销。在服务客户办理业务的同时,延伸客户服务,综合判断客户偏好,匹配推荐业务产品,增加业务营销成功。


她是解决“疑难杂症”的多面手,从事金融工作16年,实现客户零投诉。

厅堂里熟悉客户的招呼声:“小郭,帮我看看这个汇款怎么都转不出去?”“小郭同志,帮阿姨看看我这个月的水电费能交吗?”……她总是微笑着解决,让客户满意而归。

电话里寻常咨询业务的询问声:“郭会计,在不在?我们企业的网银令牌怎么不能用了?”“小郭同志在不在?我找她帮帮我。”……她总是耐心地解答,让客户如沐春风。

疫情期间,微信更是成为她与客户联系沟通的纽带:“郭姐,我的手机银行怎么不能用了,能方便帮我指导一下吗?”……她总是给予细致地解释,提供最优的解决方法。遇到无法前来柜面办理业务的特殊客户,她向来是不管业务再多、工作再忙,也会抽出时间做好防护,提供上门服务。近三年来上门为客户办理业务达到17次,有效帮助客户解决实际困难,赢得客户的良好口碑。

“大姐,老伴在家突然晕倒了,急需取钱看病,密码忘了,这可怎么办啊?”一位满头大汗的老大爷,一边急匆匆地跑进厅堂,一边紧张焦急地问道。正在厅堂引导的郭歌,听到喊声,急忙走到老大爷跟前,第一时间安抚大爷紧张焦虑的情绪,经过了解得知,原来存单是他老伴的名字,老伴突发疾病出现昏迷,急需取钱付医疗费,但他不知道密码。时间就是生命,虽然在疫情期间,但是郭歌临危不惧,做好防护确保安全,毫不犹豫地背起机器设备,与员工一起到医院病房为大娘顺利办理了相关业务,老大爷感动地热泪盈框,连连道谢。大娘出院后,又将12万元积蓄存入到桥上支行。

功崇惟志,业广为勤。当前,疫情防控的常态化、网点转型的深入推进,内部管理、厅堂服务尤为重要。郭歌深知,作为一名运营主管,每天面临的不仅是客户不同的业务需求,更是代表着徐州农商行的窗口形象,深知责任重大,使命担当。她没有惊天动地的丰功伟绩和豪言壮语,但凭着对金融事业的执着追求,以强烈的敬业精神和兢兢业业的工作态度,展现出徐州农商行员工“思想先进、热情饱满、本领过硬、作风严谨”的精神风貌,在本职岗位开拓一片新天地。